Automation trong funnel: Email, SMS, CRM hoạt động ra sao?

Tự động hoá (Automation) là một phần cốt lõi trong bất kỳ phễu bán hàng (sales funnel) hiệu quả nào. Nhưng cụ thể, automation trong email, SMS và CRM hoạt động như thế nào trong từng giai đoạn TOFU, MOFU, BOFU? Làm sao để áp dụng đúng cách, không spam mà vẫn tăng chuyển đổi? Quan trọng hơn, làm sao để bạn khai thác triệt để các công cụ tự động hóa mà không đánh mất tính cá nhân hóa trong hành trình khách hàng?

Bài viết này sẽ giúp bạn:

• Hiểu rõ cách hoạt động của automation trong từng kênh.

• Biết cách cá nhân hoá nội dung dựa trên hành vi người dùng (user behavior).

• Tối ưu hoá phễu bán hàng bằng các kênh email, SMS và CRM.

• Tránh các sai lầm phổ biến khiến automation phản tác dụng.

Đây là một hướng dẫn toàn diện, đặc biệt dành cho những ai đang xây dựng chiến lược phễu bán hàng dài hạn, tối ưu chuyển đổi và hướng tới trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Bài viết được chia sẻ bởi đội ngũ Hifunnel – người đồng hành trong hành trình dạy học online hiệu quả.

Automation trong Email Marketing

Email không còn chỉ là công cụ gửi hàng loạt, đại trà như trước. Trong kỷ nguyên của cá nhân hóa và dữ liệu thời gian thực, email marketing đang chuyển mình thành kênh chiến lược trong phễu bán hàng (sales funnel), giúp doanh nghiệp xây dựng kết nối sâu sắc hơn với từng khách hàng.

Khi bạn biết cách tận dụng hành vi người dùng – như ai mở email, ai nhấp vào liên kết, ai dừng lại lâu trên một trang – bạn có thể xây dựng những kịch bản tự động (automation workflow) cực kỳ tinh tế và hiệu quả. Mỗi giai đoạn TOFU – MOFU – BOFU đều cần một loại nội dung, tần suất và chiến lược gửi riêng biệt để nuôi dưỡng mối quan hệ đúng lúc, đúng nhu cầu.

• TOFU – Thu hút: Ngay khi khách điền form đăng ký, hãy gửi email chào mừng kèm theo tài nguyên miễn phí như eBook, checklist hoặc video hướng dẫn. Việc cung cấp giá trị ban đầu không chỉ giúp tạo thiện cảm mà còn nâng cao tỷ lệ mở email trong những lần sau. Đây là bước xây dựng marketing funnel cơ bản nhưng cực kỳ quan trọng.

• MOFU – Nuôi dưỡng: Giai đoạn này cần một chuỗi email định kỳ – có thể là 3–5 email gửi cách nhau vài ngày – nhằm giải đáp các câu hỏi phổ biến, chia sẻ case study thực tế hoặc dẫn link tới các bài blog hữu ích (internal link: Sales funnel 3 tầng TOFU, MOFU, BOFU giải nghĩa cực dễ). Mục tiêu là giúp khách hàng tin tưởng hơn vào sản phẩm/dịch vụ của bạn thông qua chiến lược nội dung và phân khúc khách hàng hợp lý.

• BOFU – Chốt đơn: Đây là lúc bạn nên thúc đẩy hành động bằng email giảm giá, tặng quà kèm theo hoặc nhấn mạnh lại đề xuất giá trị độc nhất (UVP). Một lời kêu gọi hành động (CTA – call to action) rõ ràng và cấp bách sẽ giúp khách ra quyết định nhanh hơn. Bạn cũng có thể kết hợp marketing automation để gửi nhắc nhở nếu giỏ hàng bị bỏ quên trong 24h.

Tối ưu phễu bán hàng qua email không dừng lại ở nội dung hay thiết kế đẹp. Mấu chốt nằm ở workflow tự động – nơi bạn thiết lập điều kiện gửi dựa trên hành vi thực tế: mở mail, nhấp link, thời gian dừng lại trên trang, số lần tương tác trong 7 ngày qua,…

Hãy thử các nền tảng hỗ trợ tự động hoá như Hifunnel – tích hợp CRM, email và phân khúc khách hàng thông minh. (Internal link: Cách xây dựng phễu bán hàng hiệu quả cho người kinh doanh online)

Đừng quên kiểm tra thường xuyên các chỉ số như open rate, click-through rate và conversion rate để tối ưu nội dung email. Đây là bước quan trọng trong việc tối ưu tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate optimization) – một phần không thể thiếu khi xây dựng phễu chuyển đổi khách hàng hiệu quả.

Automation bằng SMS: Ngắn gọn nhưng đúng lúc

Nếu email là cỗ máy nuôi dưỡng khách hàng, thì SMS giống như cú chạm đúng lúc vào cảm xúc người mua – một hình thức automation trong funnel cực kỳ mạnh mẽ, nhưng vẫn chưa được tận dụng tối đa. SMS marketing tuy ngắn gọn, nhưng nếu biết lồng ghép vào đúng giai đoạn trong chiến lược phễu bán hàng, sẽ tạo ra hiệu ứng “hối thúc mềm mại” – khiến hành vi người dùng thay đổi gần như ngay lập tức.

Khác với email mang tính chiến lược dài hơi, SMS là công cụ tác chiến cận kề, dùng cho các thời điểm cần tác động hành vi người dùng gấp rút. Dưới đây là cách triển khai SMS automation hiệu quả theo mô hình TOFU – MOFU – BOFU:

• TOFU – Giai đoạn nhận biết: Sau khi khách hàng để lại số điện thoại từ quảng cáo hoặc landing page, hãy gửi ngay một tin nhắn xác nhận, cảm ơn và kèm theo đường link dẫn đến nội dung giá trị (ví dụ: eBook hoặc video ngắn giới thiệu sản phẩm). Điều này giúp xây dựng niềm tin từ lần chạm đầu tiên và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng tiềm năng.

• MOFU – Giai đoạn cân nhắc: Đây là lúc cần liên tục nhắc nhớ, tạo cảm giác đồng hành. Gửi SMS thông báo về các ưu đãi sắp diễn ra, mời tham gia webinar, hoặc nhấn mạnh giá trị sản phẩm phù hợp với hành vi đã thể hiện trước đó (chẳng hạn như đã xem sản phẩm A nhưng chưa mua). Mục tiêu là nuôi dưỡng mối quan tâm và khuyến khích quay lại hành động.

• BOFU – Giai đoạn ra quyết định: Đây là lúc SMS trở thành công cụ thúc đẩy chuyển đổi cuối cùng. Gửi tin nhắn nhắc nhở về đơn hàng chưa hoàn tất, hoặc thông báo “ưu đãi sẽ hết trong 2 giờ nữa”. Thời điểm là yếu tố quyết định. Một tin nhắn đúng lúc có thể giúp bạn tăng vọt tỷ lệ chuyển đổi.

Lưu ý quan trọng: Hạn chế spam! Chỉ gửi SMS khi thật sự cần thiết, có nội dung rõ ràng, cá nhân hoá theo tên người nhận, hành vi gần nhất và giữ gọn trong 160 ký tự. Có thể sử dụng UTM link để tracking chuyển đổi từ SMS. Đừng quên A/B testing để kiểm nghiệm thời điểm và nội dung hiệu quả nhất.

CRM trong funnel: Trái tim của tự động hoá phễu bán hàng

Nếu email và SMS là hai cánh tay, thì CRM (Customer Relationship Management) chính là trái tim vận hành toàn bộ hệ thống tối ưu phễu bán hàng (sales funnel optimization) – nơi lưu trữ, phân tích và kích hoạt mọi hành động dựa trên dữ liệu người dùng.

Trong kỷ nguyên dữ liệu, nơi marketing automation trở thành công cụ sống còn, CRM không chỉ là phần mềm quản lý khách hàng. Nó là cầu nối giữa các kênh email, SMS và hành vi thực tế – giúp bạn cá nhân hóa hành trình khách hàng một cách thông minh và tự động hoá toàn bộ quy trình bán hàng.

Dưới đây là cách CRM hỗ trợ từng tầng trong marketing funnel:

• TOFU (Top of Funnel – Giai đoạn nhận biết): CRM ghi nhận nguồn traffic từ Facebook Ads, Google Ads, referral, và tự động phân loại lead (khách hàng tiềm năng) theo chiến dịch, kênh, hành vi tương tác. Việc theo dõi hành vi người dùng từ đầu giúp bạn hiểu chính xác khách đến từ đâu và vì sao họ quan tâm.

• MOFU (Middle of Funnel – Giai đoạn cân nhắc): CRM tự động cập nhật điểm số lead (lead scoring), dựa trên các hành vi như mở email, click CTA, thời gian truy cập website, số trang đã xem,… Dữ liệu này giúp hệ thống tự phân giai đoạn khách hàng, điều phối nội dung phù hợp và lên lịch gửi tự động các nội dung nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.

• BOFU (Bottom of Funnel – Giai đoạn ra quyết định): CRM không chỉ giao việc cho nhân viên bán hàng (sale rep), mà còn thiết lập nhắc lịch follow-up, tự động tạo deal, gửi thông báo nội bộ, đo lường hiệu quả từng hành động và phản hồi khách hàng nhanh chóng. Tất cả đều diễn ra trong thời gian thực, giúp bạn tối ưu từng điểm chạm trong phễu chuyển đổi khách hàng (conversion funnel).

Một hệ thống CRM mạnh sẽ giúp bạn gom toàn bộ dữ liệu từ các kênh trong phễu bán hàng như email, SMS, web tracking, lịch sử tương tác, tài nguyên đã tải xuống,… – tất cả về một nơi duy nhất để phân tích, ra quyết định và cá nhân hóa tự động theo từng nhóm khách hàng cụ thể.

Nếu bạn chưa rõ CRM khác gì với công cụ gửi email hay chatbot, hãy đọc thêm Phễu bán hàng là gì? Cách hoạt động & Ứng dụng cho sản phẩm số để hiểu tổng thể chiến lược phễu.

Kết hợp Email, SMS, CRM để tăng hiệu quả automation funnel

 

Một chiến lược automation hiệu quả không chỉ đến từ từng công cụ riêng lẻ, mà là sự phối hợp nhịp nhàng giữa các kênh. Hãy hình dung toàn bộ hệ thống vận hành như một cỗ máy bán hàng tự động, nơi mọi hành vi của khách hàng đều được theo dõi, phản hồi và xử lý ngay lập tức:

• Khách điền form: CRM ghi nhận thông tin, tự động phân loại theo nguồn + Email gửi tài nguyên đúng phân đoạn + SMS cảm ơn, cá nhân hóa theo tên. Hành vi ban đầu này tạo tiền đề để hệ thống tự động hoá có thể hoạt động hiệu quả hơn ở những bước sau.
• Khách mở email ở giai đoạn MOFU: CRM tăng lead score, cập nhật hành vi, tự động kích hoạt workflow gửi mail tiếp theo sau 2 ngày, nội dung phù hợp với tương tác trước đó. Việc ghi nhận hành vi đọc email giúp nâng cao chất lượng phễu chuyển đổi khách hàng bằng cách đưa ra nội dung đúng người, đúng lúc.
• Khách bỏ giỏ hàng: CRM tạo deal tạm thời, email được gửi để nhắc lại giỏ hàng chưa hoàn tất, đồng thời SMS được gửi sau 12–24h với ưu đãi hoặc lời kêu gọi hành động. Đây là cách phối hợp thông minh giữa email – SMS – CRM giúp tối ưu tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu mà không cần chạy lại quảng cáo.

Tất cả đều xoay quanh một điểm cốt lõi: phễu chuyển đổi khách hàng phải gắn liền với dữ liệu hành vi thời gian thực, và quá trình automation phải mang tính cá nhân hóa cao, không rập khuôn.

Kết luận

Automation không phải “cài xong rồi quên”, mà là quá trình tối ưu liên tục để nâng trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Khi kết hợp email, SMS, CRM trong một hệ thống, bạn sẽ biến từng điểm chạm thành cơ hội bán hàng bền vững.

Khám phá ngay Hifunnel – Nền tảng kinh doanh tri thức hàng đầu Việt Nam, nơi bạn có thể tạo funnel, email automation và quản lý khách hàng trong một hệ thống đơn giản, dễ dùng và hiệu quả.

Liên hệ ngay Hifunnel để trải nghiệm dùng thử miễn phí: 0588 093 888