Hành trình khách hàng: Họ đang ở đâu trong funnel của bạn?

Họ là ai? Họ đang nghĩ gì? Họ đang ở bước nào trong hành trình trải nghiệm? Và quan trọng hơn — họ đang ở đâu trong customer journey funnel của bạn?

Đây không chỉ là câu hỏi tu từ. Mà là nền tảng sống còn trong mọi chiến lược marketing funnel. Nếu bạn không xác định được vị trí khách hàng đang đứng trong hành trình mua hàng, bạn chẳng khác nào đang hô hào giữa quảng trường… mà không ai thực sự lắng nghe.

Customer journey – hay hành trình khách hàng – không phải khái niệm học thuật để trưng bày trong slide. Đó là bản đồ tâm lý – hành vi cho bạn nhìn thấy điều khách hàng cảm, nghĩ và làm ở từng chặng. Từ đó, bạn có thể:

• Cá nhân hóa nội dung chạm đúng cảm xúc từng giai đoạn

• Tăng chuyển đổi mà không cần “đốt tiền” chạy ads liên tục

• Dẫn dắt khách đi sâu hơn trong phễu bán hàng một cách tự nhiên

Một marketer giỏi không chỉ viết content bắt tai hay chạy quảng cáo khéo léo. Họ là người thấu hiểu từng dấu chân trong hành trình trải nghiệm khách hàng – từ khoảnh khắc khách vô tình lướt qua bạn trên Facebook, đến khi họ tự nguyện bấm “Đặt mua”.

Khi bạn thực sự nắm được customer experience journey, bạn mới có thể xây dựng hệ thống phễu chuyển đổi hiệu quả, bền vững – nơi mỗi điểm chạm đều có lý do tồn tại, và mỗi hành động của khách đều được bạn chủ động dẫn dắt.

Bài viết được biên soạn bởi đội ngũ Hifunnel – nền tảng hỗ trợ hơn 100 giáo viên thiết kế lớp học online.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer journey) là hành trình tâm lý – hành vi mà khách trải qua, từ lúc biết bạn đến khi mua hàng và giới thiệu cho người khác.

Nó không phải lý thuyết suông. Đó là bản đồ trải nghiệm thực tế – hay còn gọi là customer experience journey.

Hãy tưởng tượng…

Bạn vào siêu thị: có người đi thẳng đến kệ hàng, có người nán lại quầy thử, có người đi vòng rồi quay lại.
Khách hàng trong phễu bán hàng cũng thế. Mỗi người ở một điểm khác nhau trong customer journey funnel.

Làm sao để dẫn đúng người – đúng lúc?

• TOFU – Họ vừa biết bạn → chia sẻ nội dung giáo dục, blog “customer journey là gì”.

• MOFU – Họ đang cân nhắc → đưa case study, testimonial.

• BOFU – Họ sắp mua → ưu đãi cá nhân hóa, remarketing.

Kết quả khi bạn áp dụng đúng

• Giữ khách ở lại website lâu hơn

• Dẫn dắt họ qua TOFU → MOFU → BOFU

• Tăng chuyển đổi tự nhiên, không cần ép mua

Khi bạn áp dụng đúng cách, hành trình khách hàng không chỉ là lý thuyết — nó là công cụ mạnh mẽ để:

• Giữ chân khách tiềm năng lâu hơn (tăng thời gian ở lại website – hành vi mà Google yêu thích)
• Nuôi dưỡng họ qua các tầng TOFU, MOFU, BOFU
• Chuyển đổi một cách tự nhiên và bền vững mà không cần “ép mua”

Tại sao cần hiểu hành trình khách hàng?

Nếu bạn không hiểu rõ hành trình khách hàng, bạn sẽ hành động dựa trên cảm tính và mất đi cơ hội vàng để tối ưu phễu bán hàng (sales funnel).

• Bạn có thể gửi offer đến những người chưa hề có nhu cầu
• Bạn dễ dàng lãng phí ngân sách quảng cáo với nhóm chưa sẵn sàng mua
• Hoặc nghiêm trọng hơn: khiến họ rời bỏ thương hiệu vì cảm thấy bị làm phiền, bị “ép mua”

Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả chiến dịch, mà còn làm giảm uy tín và trải nghiệm khách hàng – một yếu tố sống còn trong chiến lược marketing funnel hiện đại.

Ngược lại, khi bạn hiểu rõ từng giai đoạn của hành trình khách hàng:

• Bạn sẽ phân loại được ai là người đang ở TOFU, MOFU, hay BOFU trong phễu chuyển đổi khách hàng (từ khóa chính mở rộng)
• Bạn sẽ cung cấp đúng nội dung: từ bài chia sẻ giá trị, đến email cá nhân hóa, hoặc lời mời demo sản phẩm
• Và quan trọng nhất: bạn nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (từ khóa semantic) một cách tự nhiên, khiến họ chủ động đưa ra quyết định mua hàng

Đây chính là cách các thương hiệu dẫn đầu hiện nay tạo ra chiến lược nội dung (content strategy) hiệu quả: không phải tạo thật nhiều, mà là đúng người – đúng lúc – đúng thông điệp.

Hành trình khách hàng và funnel có liên quan gì?

Giữa hành trình khách hàng và phễu bán hàng (sales funnel) luôn tồn tại một mối quan hệ chặt chẽ, như tâm trí và cơ thể của một chiến lược marketing hiệu quả.

Hành trình khách hàng là phần tâm lý – cảm xúc. Nó cho bạn biết người dùng đang nghĩ gì, cảm thấy gì, và vì sao họ còn do dự. Trong khi đó, funnel (phễu bán hàng) là phần chiến lược – hệ thống, phản ánh bạn đang làm gì để chuyển hóa cảm xúc đó thành hành động.

Nếu ví hành trình khách hàng như một câu chuyện đang diễn ra trong đầu người tiêu dùng, thì phễu bán hàng là kịch bản bạn viết để từng chương truyện đó trở nên thuyết phục.

Trong chiến lược marketing hiện đại, phễu bán hàng chia hành trình này thành 3 giai đoạn then chốt:

• TOFU – Top of Funnel (Nhận thức): Giai đoạn khách hàng mới biết đến thương hiệu, thường thông qua quảng cáo, bài viết blog, mạng xã hội hoặc video hướng dẫn. Đây là lúc bạn cần xây dựng chiến lược nội dung (từ khóa semantic) thật hấp dẫn để thu hút sự chú ý ban đầu.
• MOFU – Middle of Funnel (Cân nhắc): Khách hàng bắt đầu so sánh, phân tích, tìm hiểu giải pháp. Họ cần phễu chuyển đổi khách hàng (từ khóa chính mở rộng) với nội dung cá nhân hóa như email nurturing, bản so sánh tính năng, và case study.
• BOFU – Bottom of Funnel (Quyết định): Đây là lúc họ sẵn sàng mua – nhưng còn do dự. Bạn cần thúc đẩy bằng ưu đãi giới hạn, video testimonial hoặc cuộc gọi trực tiếp.

Mỗi tầng trong funnel phản ánh một giai đoạn trong hành trình ra quyết định. Vì thế, nếu bạn chỉ chăm chăm vào bán hàng (BOFU) mà bỏ quên TOFU, bạn sẽ bỏ lỡ phần lớn khách tiềm năng ngay từ đầu.

Dấu hiệu để biết khách hàng đang ở đâu trong funnel

TOFU – Nhận thức

Ở giai đoạn này, khách hàng chỉ mới bắt đầu hành trình. Họ đang tìm kiếm thông tin, lướt mạng xã hội, hoặc gõ Google những câu hỏi rất cơ bản như:

• “Cách tạo phễu bán hàng là gì?”
• “Làm sao để thu hút khách hàng mới?”
• “Marketing funnel là gì?”

Họ chưa sẵn sàng mua. Nhưng nếu bạn xuất hiện đúng lúc với nội dung đúng, bạn sẽ là người đầu tiên họ nhớ đến khi cần.

Hãy:

• Tặng ebook, checklist hữu ích
• Chạy ads nội dung hướng dẫn, chia sẻ kiến thức nền tảng
• Xây dựng landing page (trang đích) để chia sẻ giá trị miễn phí
• Tối ưu SEO bằng từ khóa như “sales funnel là gì”, “marketing funnel hiệu quả”

MOFU – Cân nhắc

Khi khách hàng đã hiểu vấn đề của họ, họ bắt đầu so sánh các giải pháp – trong đó có bạn. Họ:

• Đọc case study, xem bảng giá, tải brochure
• Inbox hỏi chi phí, thời gian triển khai
• Theo dõi bạn thường xuyên nhưng vẫn “im lặng”

Hãy:

• Gửi chuỗi email chăm sóc cá nhân hóa
• Remarketing bằng video testimonial, video hướng dẫn sử dụng sản phẩm
• Mời họ tham gia buổi demo, tư vấn, hoặc gửi tài liệu so sánh
• Gắn thẻ họ trong hệ thống CRM để phân nhóm rõ ràng

BOFU – Quyết định

Giai đoạn này, khách đã “ấm” và gần như sẵn sàng mua. Nhưng họ vẫn cần:

• Một lý do cuối cùng để ra quyết định
• Một cam kết, bảo hành, hoặc lời nhắc đúng lúc

Họ có thể:

• Thêm sản phẩm vào giỏ hàng
• Để lại số điện thoại
• Hỏi trực tiếp về bảo hành, chi phí cụ thể

Hãy:

• Chốt sale khi khách đã thể hiện rõ hành vi mua hàng
• Dùng yếu tố khẩn cấp: giới hạn số lượng, ưu đãi ngắn hạn
• Gọi điện trực tiếp, tư vấn cá nhân hóa – nhất là trong thị trường phễu bán hàng cho B2B
• Tạo landingpage riêng cho khách BOFU, giúp họ cảm thấy được quan tâm riêng biệt

Công cụ giúp xác định khách đang ở đâu trong phễu bán hàng

Để xác định đúng vị trí khách hàng trong sales funnel (từ khóa chính), bạn cần sử dụng dữ liệu – không chỉ cảm tính. Dưới đây là các công cụ phổ biến giúp phân tích hành vi người tiêu dùng (từ khóa semantic) hiệu quả:

Google Analytics 4: Phân tích chuyên sâu về hành vi người dùng trên website. Bạn có thể theo dõi các chỉ số như:

• Số lần xem trang (page view)
• Tỷ lệ nhấp vào nút kêu gọi hành động (CTA)
• Thời gian ở lại mỗi trang → Đây là dữ liệu quan trọng để xác định họ đang ở tầng TOFU, MOFU hay BOFU trong mô hình phễu marketing.

CRM (Customer Relationship Management): Giúp bạn nhìn rõ ai đang quay lại nhiều lần, ai đang mở email, ai đang hỏi tư vấn… Những người có hành vi lặp lại thường nằm ở tầng MOFU hoặc BOFU. CRM cũng giúp bạn phân khúc khách hàng (từ khóa semantic) để cá nhân hóa trải nghiệm.

Automation tool (Ví dụ: Hifunnel): Cho phép bạn gắn thẻ hành vi từng người dùng – ví dụ như:

• Khách mở 3 email liên tiếp → gắn tag “Quan tâm cao”
• Khách click 2 lần vào nút “Báo giá” → gắn tag “BOFU – cần được chốt”
• Khách bỏ giỏ hàng → gắn tag “Retargeting – bỏ ngang BOFU”

Từ việc gắn tag, bạn có thể tự động hóa hành trình nuôi dưỡng bằng email, chatbot hoặc quảng cáo remarketing.

Kết luận

Đừng vội bán ngay khi khách còn đang tìm hiểu.
Ở tầng TOFU – giai đoạn đầu tiên của phễu bán hàng (sales funnel) – việc chốt đơn sớm chẳng khác gì cầu hôn người bạn vừa gặp lần đầu.

Khách chưa đủ niềm tin, bạn lại quá nóng vội. Kết quả? Mất cả hai.

Phễu không phải để ép mua – mà để đồng hành

Một customer journey funnel hiệu quả là nơi bạn:

• Hiểu khách hàng đang nghĩ gì, ở đâu trong hành trình trải nghiệm (customer experience journey)

• Tạo nội dung đúng lúc, đúng người, đúng cảm xúc

• Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng một cách thông minh qua email, remarketing, và tự động hóa

Và khi bạn làm đúng, khách sẽ chủ động hành động – không cần ép mua.

Nếu bạn muốn xây dựng mô hình phễu marketing bài bản, dễ dùng, không cần giỏi kỹ thuật –
Hãy để Hifunnel đồng hành cùng bạn.

Với Hifunnel, bạn có thể:

• Tạo landing page, email funnel, hệ thống nurturing tự động

• Theo dõi toàn bộ hành vi khách trong funnel

• Và tối ưu từng điểm chạm trong customer journey – tất cả chỉ với vài cú kéo‑thả

Liên hệ ngay Hifunnel để trải nghiệm dùng thử miễn phí: 0588 093 888